Procescommunicatie

Communicatie over ontwikkeling en implementatie

In programma’s gaat procescommunicatie over de stappen die worden gezet om de programmadoelen te realiseren. De ontwikkeling en implementatie van (deel)resultaten staan centraal. Om stakeholders te informeren over het proces, moet je niet alleen vertellen wat je hebt gedaan maar ook wat je van plan bent.

Projecten versus programma’s

Bij projecten wordt procescommunicatie doorgaans gekoppeld aan de vooraf bepaalde mijlpalen. Tijdens de start van het project is in grote lijnen al duidelijk wat er wanneer gecommuniceerd moet worden. In programma’s gaat dat anders. Programma’s zijn eigenlijk altijd complex en meestal ook onvoorspelbaar. Er wordt gewerkt aan een doel zonder dat de exacte route is uitgestippeld. De procescommunicatie voor een programma is daarom veel moeilijker te plannen. Maar daarom ook juist onmisbaar.

Wanneer zet je procescommunicatie in?

Procescommunicatie is essentieel wanneer er meerdere stakeholders betrokken zijn bij een complex programma. Denk aan overheidsprogramma’s zoals de aanleg van infrastructuur, grote beleidswijzigingen of duurzame transitieprojecten. Maar ook aan programma’s in het bedrijfsleven zoals de introductie van nieuwe bedrijfsmodellen of technologieën.

Het is vooral belangrijk wanneer:

• er sprake is van lange doorlooptijden en veel afhankelijkheden,

• belanghebbenden invloed hebben op of geraakt worden door het proces,

• transparantie nodig is om vertrouwen op te bouwen en te behouden,

• onzekerheid of weerstand bij betrokkenen te verwachten is.

Procescommunicatie voor draagvlak

Een verandertraject kan niet zonder procescommunicatie. Procescommunicatie vertelt wat de plannen zijn, wat de voortgang is en wat er is gerealiseerd. Procescommunicatie geeft inzicht en betekenis aan de inspanningen binnen het programma. Het belangrijkste doel van procescommunicatie is vertrouwen in het programma behouden of vergroten. Ook draagt communicatie over het proces bij aan betrokkenheid van stakeholders bij het programma. Procescommunicatie is essentieel voor het krijgen en houden van draagvlak.

Procescommunicatie is zelden overbodig. Over alles waar een doelgroep blij van wordt of last van heeft, moet je communiceren. Procescommunicatie dat voelt als een gedoseerde constante informatiestroom is de beste procescommunicatie. Continu voorzien worden van kleine updates geeft meer vertrouwen en betrokkenheid dan lange stiltes met af en toen een ‘tada’-moment of een tegenvaller.

3 W’s van procescommunicatie

Goede procescommunicatie is opgebouwd uit 3 w’s: wat, waarom en wanneer:

• Wat ga je doen?

• Waarom ga je dat doen?

• Wanneer merkt de doelgroep iets?

Wat ga je doen?

Procescommunicatie waarin je uitlegt wat je gaat doen, is essentieel voor het krijgen en houden van draagvlak. Leg uit wat je gaat doen, vanuit het perspectief van de doelgroep. Wat merkt de doelgroep van de geplande activiteit? Gaan zij er last van hebben of ga je een bestaand probleem juist oplossen?

Geef altijd een handelingsperspectief als de doelgroep tijdelijk last gaat hebben van de geplande activiteit. Als iets niet (meer) kan, wat kan dan wel? Is de straat tijdelijk afgesloten, welke route is het beste alternatief?

Waarom ga je dat doen?

Als je doelgroep last gaat hebben van de geplande activiteit, is het belangrijk om goed uit te leggen waarom de activiteit wordt uitgevoerd. Uitleggen waarom je iets doet, zorgt voor begrip en kan (een deel) van eventuele weerstand bij je doelgroep wegnemen.

Ook als je iets gaat doen waar je doelgroep blij van wordt, is een goede uitleg niet overbodig. Het is een kans om de activiteiten in het programma in context te plaatsen en daarmee de doelen en ambities onder de aandacht te brengen. Procescommunicatie waarin je uitlegt waarom je iets gaat doen, is essentieel voor het krijgen en houden van draagvlak.

Wanneer merkt de doelgroep iets?

Procescommunicatie kan niet zonder informatie over de planning van het programma. Maar dan bekeken vanuit het perspectief van de doelgroep. Leg uit wanneer en hoelang de doelgroep iets merkt van de geplande activiteit. En wees concreet over wat de doelgroep precies zal merken gedurende die periode.

Met neutrale en positieve procesupdates bouw je aan het vertrouwen dat je nodig hebt om tegenvallers op te vangen.

Strategie en aanpak

Een gestructureerde aanpak is essentieel om procescommunicatie effectief in te zetten:

1. Stakeholderanalyse
   Identificeer alle betrokkenen en breng hun belangen, zorgen en invloed in kaart. Begrijp wie welke informatie nodig heeft en hoe ze willen worden betrokken.

2. Doelen en kernboodschap bepalen
   Stel vast wat je wilt bereiken met de communicatie, zoals het wegnemen van zorgen of het vergroten van begrip voor complexe keuzes. Formuleer heldere kernboodschappen die aansluiten bij de doelgroep.

3. Kies de juiste kanalen
   Gebruik diverse communicatiemiddelen, zoals bijeenkomsten, nieuwsbrieven, websites en sociale media, om verschillende doelgroepen te bereiken. Betrek stakeholders via interactieve sessies, zoals workshops of consultaties.

4. Transparantie en consistentie
   Zorg voor een open en eerlijke communicatie over successen, uitdagingen en besluiten. Dit schept vertrouwen, ook als niet alle uitkomsten positief zijn.

5. Monitor en pas aan
   Meet de effectiviteit van de communicatie en wees flexibel om de aanpak aan te passen op basis van feedback van stakeholders.

6. Evaluatie
   Reflecteer na afloop op de effectiviteit van de procescommunicatie en documenteer lessen voor toekomstige projecten.